新闻中心
客户生命周期管理
市场开拓：目标客群选择、产品设计、营销方案制定
审查审批：客户准入标准、风险识别、自动核准客户/拒绝客户/人工审核、授信额度和期限、定价、风险缓释
交叉营销：通过交叉营销、增加客户粘性、提高客户贡献度、考虑针对客户、采取方式、推荐什么产品
客户激励：客户挽留/客户激励措施、维持客户关系，考虑：目标客户，激励方案
账户管理：贷后风险监控、违约前干预：增加既有客户的活跃度，控制潜在风险迁移-落实确定的贷后管理措施，考虑：增肌/减少授信额度；合适风险预警
催收保全：风险处置化解：降低催收成本，提高催收和保全效果，考虑：每个逾期账户潜在风险水平如何，催收频率和方式，如何降低催收成本
贷后管理目标
风险管理：
整体风险-政策风险、市场风险、行业风险等
客户风险-客户还款能力变化、客户负债变化、客户失联等
风险预警-预警指标设计、贷后监控、警情处置等
客户关系维护：
深入了解客户动态、发现并解决客户的合理需求、增强客户的满意度和忠诚度、提高产品及目标客户的匹配程度
价值创造：
实时调正授信策略和方案，挖掘客户潜在需求，提高客户价值贡献、发掘存量客户资源，交叉销售、开展业务延伸，提升产品和服务品质、提升经营效益
贷后管理流程
贷前审批（审批检核）：放贷前检核（防欺诈/伪冒）、放贷后复核（防操作风险）
贷后管理（预警监控）：贷后行为评分（早期预警）-产出风险（预警名单）-循环型贷款（冻结额度）/非循环型贷款（加速还款）-持续监控
催收管理（催收）：催收评分（早期催收）-电话或短信催收-法务催收/担保品处置-催收绩效分析管理
客户风险预警
授信及账户预警：
-授信业务发生逾期、垫款、欠息、欠费、展期、借新还旧、重组或者出现关注、后三类不良
-他行收缩授信或提高授信门槛
-被人民银行、银监会、同业公会或其他金融机构宣布为信用不良企业
客户财务预警：
-资产负债率较年初或上期上升≥5%
-流动比率较年初或上期下降幅度≥20%
-速动率较年初或上期下降幅度≥20%
-流动比率<1
非财务预警：
-企业或企业高层收到税务、工商、环保、食品安全、外管、人民银行、银监会、证监会等政府部门的公开谴责、通报或处罚
-企业利用兼并、重组、分立等形式而已逃废银行债务或存在嫌疑
-存在或涉嫌走私、洗钱、偷税等违法经营活动
担保预警：
-担保人丧失担保资格（如破产、歇业、解散、停业整顿、被吊销营业执照等）
-担保人经营范围、注册资本、股权、章程、法定代表人、住所、主要联系方式等变更
-保证人经营、财务状况恶化、重大资产损失或涉及重大经济、法律纠纷、担保代偿（≥净资产10%）
征信及大额不良：
-他行有不良
-他行有逾期或前息
风险预警级别
风险预警：通过信贷检查、非现场监控及其他风险管理手段和渠道，对行业、区域、产品、客户等风险变动情况进行主动识别、监测和控制的过程
轻度预警级别：
客户当前逾期状态正常、出现影响正常还款的风险苗头、短期内不会影响信贷资产安全
中度预警级别：
轻度或者中度逾期、可能无法正常还款、信用等闲状况突出，对还款形成影响、对授信业务安全产生威胁
重度预警级别：
逾期状态严重、无法正常还款可能性非常大、紧急突发事件，违法违规，明显不利影响
贷后管理策略
-额度管理
提升额度：提升额度，预期收益增加，风险敞口扩大、刺激高风险客户用信、可能刺激低风险客户用信
降低额度：降低额度，预期收益减小，风险敞口减小、减少高风险客户用信、可能减少低风险客户数量，逆向选择
冻结额度：逾期/高风险客户/异常客户冻结额度，控制高风险贷款产生
-定价管理
提升利率：提高利率，预期收益增加、减少低风险客户数量、可能减少高风险客户数量
降低利率：降低利率，预期收益减少、刺激低风险客户用信、可能刺激高风险客户用信
-交叉销售
作用：
1、提高客户价值
2、提高客户忠诚度
行为评分卡的种类
行为风险模型、交易反欺诈模型、客户收益模型、客户价值模型、流失预测模型、客户价值提升模型、购买预测模型
行为评分模型搭建流程
业务理解-数据准备-数据分析-模型设计-样本衍生-模型搭建-策略设计-测试上线-模型跟踪
数据准备与分析
数据清洗：去除缺省和常量变量、检查缺失值比例，去除高缺失比例的变量、检查数据定义范围，发现出错变量
变量衍生与分群：变量异常值处理、现有数据基础上进行变量衍生、分群分析，将变量按相关度分群
数据分析：客群分析，确定客户是否需要分开建立模型、依据数据分析确定目标变量定义及观察期
描述性分析：深入分析变量分布情况、变量间的线性关系、依据数据分析理解变量，依据经验分析变量可用性
行为风险模型设计
客户当前状态正常
客户曾逾期天数小于30天
观察窗口取9个月，3个月的表现期
不确定客户介于好坏之间降低模型区分力
变量介绍
客户基本信息：性别、年龄、学历、婚姻、注册激活记录
银行信息：信用卡额度/余额/账单、消费记录、借记卡交易
通讯信息：设备信息、运营商基本信息、账单记录、通话记录、短信记录、联网记录
借款行为信息：登录记录、授信额度、借款笔数、借款金额、借款时间、借款用途
还款行为信息：还款时间、还款金额、提前还款时间、逾期天数、结清类型
衍生变量
客户信息变动：学历变动、婚姻变动、行业信息变动、一致性验证、主要坐标一致性验证
借款行为信息：额度使用率、额度使用趋势、借款期数信息、借款稳定性信息、借款时间特征、借款预测类
还款行为信息：提前还款类、自动扣款类、逾期还款类、逾期信息类、还款预测类、账户还款阶段
客户偏好：登录时间偏好、产品使用偏好、借款时间偏好
其他类信息：极值类信息、比值类信息、均值类信息
变量选择
变量绘图
1、对每个入选变量根据与目标变量关联分析
2、绘出与目标变量的关系图及变量分布图
变量分析
1、按变量绘图选择合适的变量
2、自动或手动进行变量取值分组
3、去除关联不强或不符合业务规律和要求的变量
模型搭建及评估
模型训练：进行模型训练、考察变量间的关联关系及共线性关系
模型评估：使用lift charts和相关统计量（AUC,K-S,Gini等）评估候选模型表现、评估模型在验证样本的表现、根据业务应用要求，选择候选模型
跨期验证：利用不同时间段的样本进行跨样本验证
行为评分卡策略设计思路
根据行为评分卡的分数，对客户进行风险分级，分别对高中低风险等级的客户进行不同的处理
低风险：激励消费、交叉销售、再次申请时考虑调增额度、再次申请时考虑调减利率/费率，提升客户价值
中风险：具体问题具体分析
高风险：重点监控，提前提醒，短信提醒、经销商/合作商核实信息、考虑查询运营商，法院，公安，车辆信息等数据、查询征信报告/重新检查押品质量
评分应用于定价-贷款产品利率调整
综合考虑风险等级、额度、抵押品情况确定贷后管理策略
不同预警等级对应差异化贷后例行检查方式，贷后检查资源向高风险客户倾斜，包括贷后检查的方式、频率等。
系统自动检查该动作上次时间，与当前时间及检查频度进行比较，决定本次是否实施该动作：同事出发多个检查动作，按动作最严重输出。
对未触发预警的客户，按常规检查要求处理，保持贷后检查最低要求。
贷后策略实施-建立触发式体系
策略构成：评分+预警规则
事件触发式预警，依托系统自动计算实现
系统与人工充分结合
预警数据-决策引擎（评分+预警规则-预警风险等级-检查措施（动作、频率））-决策结果计算（决策结果信息保存与跟踪）：预警等级、贷后动作等-贷后管理系统（贷后检查信息、检查时间、检查结果）-贷后预警人员筛查过滤-接触预警/风险调查/重点监控
监控、测试与优化
评分模型优化要点
原有模型性能验证、模型稳定性验证、模型预测正确性
原有模型优化方案、模型重新校准、变更模型变量
客群稳定性、预测准确性、变量稳定性、排序能力
催收的意义
增加逾期回款-减少逾期客户风险-客户关怀-客户体验-市场动向-舆情分析-提升产品竞争力-可下沉的市场机会-社会价值
催收阶段
-风险预防
-早期催收
目标：降低滚动率与损失、减少运营成本，增加利润、增加客户满意度、减少客户投诉
决策：需要联络哪些账户、如何联络这些账户、何时联络这些账户
-晚期催收
目标：增加债务催收金额、减少损失
决策：如何处置账户（结算、可选还款计划）、哪些账户需要及早关闭
-清收/保全
目标：增加债务保全金额、优化委外/代理服务商表现、提升净现值
决策：账户应交由哪一方进行处理（催收中介或律师）、哪些账户需要打包出售（估值多少）
催收方法
短信提醒、信函催收、智能语音、电话催收、外访催收、诉讼催收、资产包处置
逾期客户画像与应用
手机多维度逾期客户信息，刻画逾期客户特征，通过统计建模深度挖掘客户标签，实现逾期客户分群、智能催收策略设计
使用客户特征和标签生成智能话术或辅助催收人员话术设计
开发催收模型
针对不同阶段客户，采用不同的模型和策略
结合内外数据开发模型，更多维度解析客户
多种模型算法组合，提高预测精准度
催收模型设计
客户逾期3-30天
剔除部分客户：如失联客户
观察期12个月，表现期1个月
部分还款客户样本降低模型区分力，故不抽样
模型变量衍生
变量范围：本机构已有变量、第三方机构变量、衍生变量等
衍生变量注意的事项：
衍生变量维度应该全面、关注变量的业务意义、行为信息是衍生变量的重点和难点、有限使用比例类，趋势类变量、找到分辨能力良好的变量，衍生相似变量
催收策略示例
建立客群细分模型，预测客户还款可能、调整催收策略，降低委外催收成本、增加逾期客户回款可能
短信：客户还款日前5-7天开始短信提醒/客户还款日当天短信提醒
客服：在宽限期内第2、3天客服电话提醒/超过宽限期客服电话催收
委外：客户电话空号直接委外/停机/未接通等5次直接委外/超过14天未还款
催收模型应用示例
根据逾期客户催收评分，将客户分为：高/中高/中/中低/低风险客户；
正对不同评级的逾期客户采取差异化的催收方式（短信催收、电话提醒、电话催收、委外催收）
催收回款率模型应用目标：增加催回率，减少催收成本，降低升期率
测算提前委外是否对高风险客户的催收有利
测算委外催收和客服催收之间在各个检测指标和目标函数上的差别
催收策略测试&优化
策略设计是一个不断循环，自适应优化的过程
需要不断收集反馈信息，调整策略
催收策略最终是一个资源配置效率的问题，有限的资源最佳分配
策略管理生命周期：
初始催收策略分析-策略设计（策略设计和评估标准）-策略实施（策略测试方案AB test）-策略监控（监控指标结果，评估策略）-策略评估（调整策略）-策略更新
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1、银行个人逾期贷款催收管理操作规程第一章总则第一条为进一步规范和加强个人逾期贷款催收管理工作，根据银行个人信贷业务管理办法、银行个人信贷业务贷后管理办法和银行不良贷款处置管理办法等相关规定，制定本操作规程。第二条个人逾期贷款催收管理是指对个人逾期贷款的借款人及担保人进行追偿，直至贷款转为正常、贷款收回或债权债务关系终结这一过程的管理行为。第三条个人逾期贷款催收工作主要分为总行集中远程催收、个贷中心辖内电话催收、经营行属地催收三个阶段。第四条本规程适用于银行辖内分支机构个人信贷业务，不含“三农”特色个人信贷业务和信用卡透支业务。单项产品对催收管理有特殊规定的，按单项产品规定执行。第二章职责分工第五
2、条总行和一级分行个人信贷业务部门主要职责包括：（一）制定个人逾期贷款管理工作目标和整体规划；（二）制定个人逾期贷款管理制度办法；（三）制定并优化个人逾期贷款催收策略；（四）研发个人逾期贷款催收管理工具；（五）组织开展个人逾期贷款管理工作；（六）总结评价个人逾期贷款管理成效。第六条总行电子银行部门和客户服务部门负责个人逾期贷款集中远程催收的短信催收和语音催收工作。第七条特殊资产经营部门负责对风险形态为次级、可疑和损失类的个人不良贷款进行监测和处置，制定相关处置政策，对个人不良贷款处置项目进行审查。第八条法律事务部门负责对司法催收履行案件分析论证、拟定诉讼方案、审定法律文书和证据材料、与司法机关联
3、系沟通、处理诉讼相关事务，并协助客户部门办理案件执行事宜等。第九条个人信贷业务集中经营中心（简称“个贷中心”）主要职责包括：（一）负责实施辖内电话催收、失联客户联系信息非现场核查和委外催收工作；（二）组织、督导和评价经营行属地催收工作。第十条经营行主要职责包括：（一）负责实施属地上门催收和司法催收等工作；（二）负责失联客户联系信息现场核查和更新补录工作。第三章总行集中远程催收第十一条总行集中远程催收是指由总行客服中心平台组织实施的，对全行个人逾期贷款开展集中统一的催收行为。总行集中远程催收包括短信催收和语音催收，语音催收分为自动语音和人工语音两种方式。第十二条存在以下情形之一的，应进行总行集中
4、远程催收：（一）逾期时间在天（含）以内的贷款；（二）根据借款人前期还款记录分析，逾期可能性较大、需在还款日前进行还款提醒的贷款。第十三条总行将根据集中远程催收工作成效，适时调整和优化集中远程催收策略，实施多频次组合短信、自动语音和人工语音催收行动。第十四条集中远程催收由总行统一设计短信、自动语音等模板和人工语音话术。短信催收和自动语音催收应以通知借款人应还款信息和提示借款人履约还款及违约责任为主；人工语音催收应确认借款人联系方式有效性、了解借款人逾期原因和还款意愿，获取借款人还款承诺。第十五条总行集中远程催收过程中发现存在以下情况的，客户服务部门催收人员应将借款人清单及时下发至个贷中心提前进行
5、辖内电话催收：（一）客户失联，即客户联系信息缺失或错误，包括经多次语音催收仍未成功联系的客户；（二）无法取得借款人还款承诺或借款人未履行还款承诺；（三）借款人还款意愿较差、还款能力下降等影响借款人后续还款的情形；（四）借款人不知晓贷款、或答复由他人借用本人名义贷款和还款等存在虚假贷款特征的。第四章个贷中心辖内电话催收第十六条个贷中心辖内电话催收是指由个贷中心催收人员通过人工拨打电话方式对逾期贷款实施催收的行为。第十七条存在以下情形之一的，应进行个贷中心辖内电话催收：（一）逾期时间达到天（含）以上的非信用贷款；（二）总行集中远程催收过程中发现需要提前进行辖内电话催收的贷款。第十八条个贷中心催收人
6、员实施辖内电话催收时应了解借款人以下信息：（一）借款人的联系电话是否有效；（二）借款人贷款逾期原因和还款意愿；（三）借款人的经营或工作是否发生变化，分析借款人的还款能力是否发生不利变化；（四）与借款人协商获取借款人还款承诺；（五）对经营行已更正联系信息的失联客户，核对信息更正准确性，并提示客户注意接听我行催收服务电话。第十九条对保证人是自然人的贷款，催收人员应同时对保证人进行电话催收；对保证人是法人或其他组织的贷款，催收人员应向其发送催收通知书。第二十条个贷中心催收人员应根据电话催收了解的情况采取进一步催收行动，具体包括以下几种情况：（一）对获得借款人还款承诺的，应持续跟踪借款人是否按承诺还款
7、。（二）对存在以下情形之一的借款人，应将清单下发经营行提前实施属地上门催收：对失联客户，通过查询人行征信系统、我行相关信息系统和信贷档案，电话合作商、借款人单位、其他联系人等多种方式后，仍无法查到借款人最新联系方式的；与借款人沟通协商后未取得借款人还款承诺或借款人未履行还款承诺的；发现借款人发生恶意违约或还款能力下降等情况的。（三）发现存在虚假贷款等风险线索的，应按贷后管理要求进行后续检查核实和处置行动。第五章经营行属地催收第二十一条经营行属地催收是指由经营行催收人员对逾期贷款实施逐笔催收的行为。经营行属地催收分为上门催收和司法催收两种方式。第二十二条具备条件的经营行，在属地催收过程中可同时采
8、用邮件、信函和网络等多种方式进行催收。第一节上门催收第二十三条上门催收是指经营行催收人员到借款人家中、工作单位或经营场所进行走访，对逾期贷款实施催收的行为。第二十四条存在以下情形之一的，应进行上门催收：（一）逾期时间达到天（含）以上的信用贷款；逾期时间达到天（含）以上的自然人保证贷款、一次性还本贷款和经营类贷款；逾期时间达到天（含）以上的其他个人贷款。（二）个贷中心辖内电话催收过程中发现需要提前进行上门催收的贷款。第二十五条催收人员应详细了解借款人贷款逾期原因，借款人家庭、工作和经营状况，分析借款人的还款能力是否发生不利变化。对失联客户应取得客户最新联系方式，及时在系统中更新，并定期将更新清单
9、提交个贷中心进行复核。第二十六条催收人员应督促借款人落实还款计划并签收贷款逾期催收通知书，并取得回执。无法取得回执的可视情况采用拍照录像、寄发挂号信函、公告、见证等方式送达催收通知书，并留存相关催收记录。第二十七条对保证类贷款，催收人员应同时对保证人进行上门催收，了解保证人担保能力变化情况，督促其履行保证责任并签收贷款逾期催收通知书，取得回执。第二十八条对抵质押类贷款，催收人员应评价押品变现价值和清偿足值程度，并根据情况与借款人和担保人就押品处置进行协商。协商处置押品按照我行不良贷款押品管理规定及权限执行。第二十九条经济手段催收。经营行应积极核实借款人和保证人资产情况，对借款人及保证人仍存在资
10、产的，要敦促其采取协商处置、变卖资产等方式偿还银行债务。第三十条催收人员在催收过程中发现借款人或担保人死亡、丧失民事行为能力、触犯刑法、抵押物毁损等重大事件导致贷款逾期时，应制定专项催收方案，必要时提前实施司法催收。第三十一条对于按照逾期时间规定应采取司法催收的贷款，如果存在以下情形之一，在向一级分行客户部门备案后，可继续进行上门催收，同时积极做好诉前准备工作：（一）借款人已按照还款承诺安排还款事项，且有明确理由相信借款人能够在天内归还全部逾期贷款；（二）与借款人或担保人就押品处置已达成一致意见，押品处置已取得实质性进展，有明确理由相信能够在天内完成押品处置工作。第二节司法催收第三十二条司法催
11、收是指经营行通过司法程序对逾期贷款实施催收的行为。司法催收主要包括申请实现担保物权、申请支付令、公证强制执行和起诉追偿等四种方式。申请实现担保物权是指依法向法院申请，经审查符合规定的，法院裁定拍卖、变卖担保财产，依据裁定向法院申请执行。申请支付令是指依法向法院申请，不必经过复杂诉讼程序，由法院审查后发出限期履行债务的法律文书，向借款人和担保人追偿债务。公证强制执行是指依据有强制执行效力的公证文书，不经庭审程序，直接向法院申请强制执行，向借款人和担保人追偿债务。起诉追偿是指经过法院庭审程序后，依据生效裁判文书申请强制执行，向借款人和担保人追偿债务。第三十三条存在以下情形之一的，应进行司法催收：（
12、一）逾期时间达到天（含）以上的贷款。（二）上门催收过程中发现需要提前进行司法催收的贷款。第三十四条贷款逾期达天，诉讼进展仍未达到司法机关实际受理阶段的，催收人员应逐笔记录诉讼进度及进展缓慢原因，积极推动诉讼进展，并按月向个贷中心逐笔报告。第三十五条拟采取司法催收的贷款，催收人员应向法律事务部门提交以下资料，并根据要求进行补充完善：（一）起诉建议。应当说明非诉催收情况、借款人和担保人偿还能力、可供执行财产情况；（二）合同、借据等债权凭证；（三）借款人及担保人偿还能力证明；（四）担保物现状、价值和权属关系相关证明；（五）其他相关材料。第三十六条法律事务部门收到诉讼建议后，应及时履行论证、报批、处理
13、诉讼等职责，并将诉讼进展情况及时反馈经营行催收人员。第三十七条诉讼过程中，催收人员应及时了解和监控借款人和担保人（物）情况，根据诉讼需要提供相关材料。第三十八条胜诉后，催收人员应及时跟踪借款人及担保人履行生效法律文书确定的义务情况。对于未按期履行的，应在法定期间内及时向法院申请执行。法律事务部门应协助办理执行事宜。第三十九条催收人员应建立司法催收台账，按月监测、跟踪诉讼进展情况。第四十条司法催收之后确认形成损失的，要整理文档，及时启动核销程序。第六章管理与考核第四十一条对于属地催收的逾期贷款，经营行应逐笔指定催收人员，明确催收责任。催收人员应按照催收责任范围及时下载逾期借款人清单，并及时开展催
14、收行动。第四十二条对大额个人逾期贷款（具体标准由一级分行明确），经营行应逐户制定专项催收方案，并按月将催收进展情况向个贷中心报告。第四十三条对个人逾期贷款，经营行应对借款人在我行开立的各类存款账户进行调查，如有余款且符合合同约定、具备扣收条件的，应予以直接扣收，冲抵逾期贷款；对保证人在我行开立保证金账户的，相关贷款发生逾期后，经营行应及时按约定扣划保证金，并要求保证人补充存入足额保证金。第四十四条在催收工作中，原则上催收人员不得从借款人及担保人等相关人员处收取现金，应告知其到相关营业网点办理还款手续，或存入还款账户由系统自动扣收。第四十五条对符合核销条件的逾期贷款，按照总行呆账核销管理办法和已
15、核销贷款管理办法规定履行核销程序及后续管理。经营行应按月向个贷中心报告贷款核销进展情况，对逾期时间超过三年未申请核销的贷款应逐笔说明原因，提出下一步催收和核销计划。第四十六条个贷中心应按月通过查询、审阅和汇总辖内催收台账、失联客户信息更新清单、核销进展情况、逾期贷款相关数据等，监测辖内逾期贷款催收工作的及时性，检查催收工作的真实性，评估催收工作的实际成效。第四十七条各级行应建立催收工作考核评价机制，设置过程类指标和结果类指标对催收相关部门和催收人员进行考核评价。过程类指标主要评价催收工作完成情况及工作质量，包括催收工作完成的次数、完成率等；结果类指标主要评价催收工作效果，主要包括逾期贷款变动情
16、况、收回金额及比例、收回效率等。对管户贷款资产质量低于一定标准的（具体由一级分行明确），应采取暂停管户客户经理业务受理和调查权限、专职催收等方式加强催收工作。第七章附则第四十八条个人逾期贷款可实施委外催收，以二级分行为单位将辖内个人逾期贷款委托系统外合法机构实施贷款催收。委外催收按照总行业务外包管理办法和不良贷款委外清收管理办法规定执行。委外催收期间，个贷中心催收人员应建立台账，定期与受托机构进行对账，监测、跟踪委外贷款催收管理情况，督促受托机构提高催收效率，并做好委外催收的声誉风险防范工作。第四十九条本规程由银行总行负责制定、解释和修订。第五十条本规程自印发之日起施行。附件： HYPERLINK mk:MSITStore:E:AA百度文库资料需修改修改完成整理内蒙分行信贷制度汇编-20140930-国际-短期.chm:/15个贷业务/附1-1：个人信贷业
银行个人逾期贷款催收管理操作规程
第一章
总
则
第一条
为进一步规范和加强个人逾期贷款催收管理工作，
根
据
《银行个人信贷业务管理办法》
、
《
银行个人信贷业务贷后管理办法》
和《银行不良贷款处置管理办法》等相关规定，制定本操作规程。
第二条
个人逾期贷款催收管理是指对个人逾期贷款的借款人
及担保人进行追偿，
直至贷款转为正常、
贷款收回或债权债务关系终
结这一过程的管理行为。
第三条
个人逾期贷款催收工作主要分为总行集中远程催收、
个
贷中心辖内电话催收、经营行属地催收三个阶段。
第四条
本规程适用于银行辖内分支机构个人信贷业务，不含
“三农”
特色个人信贷业务和信用卡透支业务。
单项产品对催收管理
有特殊规定的，按单项产品规定执行。
第二章
职责分工
第五条
总行和一级分行个人信贷业务部门主要职责包括：
（一）制定个人逾期贷款管理工作目标和整体规划；
（二）制定个人逾期贷款管理制度办法；
（三）制定并优化个人逾期贷款催收策略；
（四）研发个人逾期贷款催收管理工具；
（五）组织开展个人逾期贷款管理工作；
（六）总结评价个人逾期贷款管理成效。
第六条
总行电子银行部门和客户服务部门负责个人逾期贷款
集中远程催收的短信催收和语音催收工作。
第七条
特殊资产经营部门负责对风险形态为次级、
可疑和损失
类的个人不良贷款进行监测和处置，
制定相关处置政策，
对个人不良
贷款处置项目进行审查。
我国商业银行个人逾期贷款催收管理 研究 工商银行北京市分行个人信贷管理部课题组① : ， ， 摘要 当前国内外经济形势依然错综复杂 积极因素和隐忧并存 给银行 。 资产质量稳定带来严峻考验 本文从阐述国内外商业银行个人逾期贷款催收管 ， ， 理情况入手 分析各类商业银行个人逾期贷款催收管理优劣情况和适用性 提 出进一步加强我国商业银行个人逾期贷款催收管理的策略思考，运用改革创新 的思路， 、 探索更为适合自身管理和业务发展需要的 科学有效的个人逾期贷款 ， ， ， ， 催收管理方式 提升发展空间 深化风险管理 提高资产质量 实现持续健康 发展。 : 关键词 工商银行 个人逾期贷款催收管理 ， ， 。 当前 国内外经济形势依然错综复杂 积极因素和隐忧并存 国内经济结构调 ， ， 、 、 整稳中有进 但经济回升的基础尚不牢固 周期性风险 结构性风险 系统性风险 ， 、 ， 盘根错节 各类风险呈现前所未有的多样化 复杂化特征 给银行资产质量稳定带 来严峻考验。 、 一 个人逾期贷款催收概述 、 、 个人逾期贷款催收是指银行电子催收系统 个人客户经理 催收中心催收人员 在规定时间内对需要进行还款提示或出现逾期的个人贷款借款人及保证人实施催收 ， ， 程序 通过发出催收提示和通知等方式 督促借款人和担保人按合同约定偿付贷款 本息的过程。 : 、 、 、 、 、 、 、 。 ① 课题组成员 穆乐华 熊慧 胡冰 李翌 邹兰 赵博 孟祥竹 李春艳 242 我国商业银行个人逾期贷款催收管理研究 ， 个人逾期贷款催收管理直接关系到银行个贷资产质量的稳定 对有效维护银 。 ， ， 行合法权益起到至关重要的作用 通过违约贷款催收 及时提示客户还款 可以 ; ， ， 有效地维护善意违约客户的权益和信誉 对恶意违约客户 及时提起诉讼 维护 。 ， ， 银行债权 深入研究个人逾期贷款催收管理方式 强化个人逾期贷款催收管理 ， 可以提高个人逾期贷款催收工作集约化和规范化管理水平 有效提升银行个人贷 款资产质量。 、 二 国内外商业银行个人逾期贷款催收管理情况 ( ) 一 国内商业银行个人逾期贷款催收管理情况
近两年来，大量的逾期让银行等从事信贷业务的机构焦头烂额，一些机构由于自身风险管理体系不健全，缺乏有效的贷后管理以及欠缺逾期贷款的清收知识和合法的催收技巧，金融从业人员在面对逾期贷款时往往一筹莫展，不知所措。由于采取的方式不对，很多本可清收回来的贷款却变成了呆账和坏账。近期针对逾期问题找本人咨询和委托本人进行处理的也越来越多，本人作为一名专注小额信贷、民间借贷、互联网金融领域的律师在处理逾期方面积累了一些经验和体会，特撰写此文，希望能对大家追讨逾期有一定帮助。
顺便多说一句，貌似我们律师来探讨逾期问题还是比较有优势的，就逾期追讨而言，我们律师的经验是双重的，第一，我们律师有讨债的经验，第二，我们律师有帮助别人对付别人讨债的经验，我们可不仅仅是代理债权人，欠钱不还的借款人委托我们的话我们也会接受委托。并且，不仅仅是借贷纠纷，只要涉及到经济纠纷，基本上都可归类讨债和被讨债的关系。因此，只要是律师，对讨债都不会陌生。
一、逾期清收概述
什么是逾期？不管什么理由和原因，客户只要没有按时还款就是逾期。逾期对信贷机构而言不是常态，是偶尔发生的情况，很多信贷机构由于缺乏处理逾期方面的经验，导致大量的本可收回的逾期贷款因操作方式不当而无法收回。处理逾期通常是非常耗费时间的，并且，贷款一旦到了逾期阶段，作为信贷机构的损失往往就已经不可避免，我常把处理逾期形容为救火，火已经找起来了，信贷机构还想一点损失都没有基本上是不可能，即便连本带息全都收回来，处理逾期过程中花费的人力、物力以及资金积压导致的成本对于信贷机构而言都是损失。因此，预防是处理逾期最好的办法，本人认为，逾期管理的最高境界就是无债可讨。作为信贷机构应当把重心放在贷前和贷后管理上，贷前和贷后做的再规范一点、再到位一点，多花上半小时、一小时，就有可能为你节省在逾期追偿时花费的几十甚至几百个小时的时间。
二、逾期清收的基本原则
一般来说，在处理逾期的过程中我们要遵循及时、渐进、分类、记录等四大基本原则。所谓及时指的是债权人要快速的采取行动，不要无原则的等待，有一句话说的非常好，“钱等着等着就没了”。所谓渐进，指的是在追讨的过程中要循序渐进，一般情况下，先与对方协商，在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解，前期以了解、纠正客户为主，后期以施加压力为主。如果没有特殊情况（比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化，可能转移资产等），先协商、后施压，先非诉手段施压后诉讼施压，遵循一个渐进的原则。所谓分类，主要是指要追讨的过程中要分门别类，容易的事情先做，有些业务要重点根据，不同的业务追讨的重点也应有所却别，分门别类，对症下药。所谓记录，指的是追讨一定要做好记录，这样才能够提高效率，反映成果并提供法律凭据。
三、逾期管理的三个基本阶段
第一个阶段：逾期前
这个阶段主要是贷前和贷后管理阶段，在这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。
第二个阶段：逾期前期
在这个阶段，信贷机构主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。
第三阶段：强力催收阶段
在这个阶段，就转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。
四、有效清收的前提——有效的分类（四类逾期及处理方法）
根据上述追讨的基本原则，在追讨的过程中出借人要快速的采取行动，但到底该如何行动，这涉及到一个基础的问题——对逾期进行分类。作为出借人，应当在对借款人分析评估的基础上及时采取行动。从客户逾期的情况来看，客户如果没有按时还款，要么是还款意愿出问题、要么是还款能力出问题，信贷机构在出现逾期后，应当在贷前、贷后的基础上对借款人的情况进行调查和了解（如何了解，读者可参考本人所写文章《信贷技巧：搜集客户资料的渠道大汇总》），在了解的基础上，通过对逾期后借款人还款意愿和还款能力进行分析和评估（就如何分析还款意愿和还款能力读者可参考本人所写《小贷公司评估借款人的还款意愿和还款能力》），根据分析的结果，分门别类、对症下药进行处理。
一般情况下，客户逾期可以分为以下四种类型，针对每一笔业务的情形，信贷机构可以分门别类的采取不同的策略进行追讨：
第一类：还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生意出差在外地没赶回、忘了、特殊情况没时间等，出现数天逾期)
【客户分析】
这种情况下的逾期不会影响到贷款的安全，最终还是能收回来的，但对这类逾期信贷机构也要给于必要的重视，出现这类逾期后，一定要检查相应业务是否按照业务操作流程进行贷后管理，主管客户经理有没有按照制度及时提醒客户还款；除此之外，还要及时了解客户的想法，通过沟通，提高其对按时还款重要性的认识。
【处理方法】
在24小时内联系客户，提醒客户准时还款，加强沟通，告知客户，对于及时还款的奖励和逾期不还的风险，请客户如外出，提前存入还款金额，帮助客户做好还贷管理。
第二类：还款意愿良好，还款能力出现问题。
【客户分析】
在这种情况下，客户的还款意愿是好的，还款意愿好的客户，即便还款能力出现问题，也会积极努力的想办法还款。还款意愿好会体现在多个方面，比如客户是否配合提供资料、是否配合出具承诺书、是否在积极努力的想办法筹措资金等。对于这类客户，我们要重点分析其还款能力，如果其是短期还款能力不足，还有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长（短期），比如是应收账款未按期收回等原因，对于这类客户应当对其展期，通过展期等客户恢复还款能力最终回收债权。如果客户已经丧失还款能力或恢复还款能力的周期太长，周期太长意味着很大的不确定性，作为信贷机构没必要陪着客户冒险，理性的选择就是不给客户展期，积极寻找客户的资产，充分挖掘第一还款来源及第二还款来源，通过“软硬兼施”的方法让客户配合处置资产或对外融资偿还债务。一般情况下借款人恢复还款能力的周期不超过两年，如经过评估，借款人恢复还款能力需要两年以上，作为信贷机构一般不应选择给客户展期。
需要注意的是，信贷机构不要因为客户还款意愿良好就放松对其还款能力的评估。比如，客户的还款能力减弱，但并未完全丧失还款能力，根据我们分析，客户根本就没有恢复还款能力的可能，其还款能力会每况愈下，但客户依然对未来有信心，希望信贷机构再给予其一定时间，在这种情况下，如果信贷机构经分析认为客户根本就没有恢复还款能力的可能或可能性不大，信贷机构是没必要陪客户冒险的，理性的选择就是控制和掌握客户现有资产，并通过软硬兼施的方法让客户还款，在这种情况下，虽然会有一定损失，但如贸然展期，有可能损失的更大。
当然，我们总的原则是对于还款意愿良好的借款人，我们能让其“活下去”就尽量不要“逼死”他，信贷机构要想有长远的发展需要获得并保持良好的客户！这一点很重要，但是从经营的角度来考虑，如果给客户展期冒得风险太大，那也就只能追讨了。
【原因分析】
可能是产品设计的问题；可能是评估有问题，金额过高或期限过长；销售下降；应收账款出现问题；客户或其家庭成员的身体健康出现问题；流动资本逐渐下降；意外事故；遭遇盗窃或自然灾害、客户被骗等。上述原因导致客户还款能力下降，但客户还有意愿继续还款并在积极努力的想办法还款）
【处理方法】
要求借款人提供资料对所述情况进行证明，避免欺诈；根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客户的关注；可考虑进行债务重组和协助客户进行再融资。
一般来说，如果经过评估客户有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长，一般在两年之内，信贷机构可以考虑给客户展期，如果决定展期，应该和借款人签订展期协议，约定好违约责任，增加一些担保和保障措施，最终回收债权。在这种情况下，我们给客户展期的前提是客户有恢复还款能力的可能，且恢复周期不是很长，也即这借款人还能“活”，除上述措施外，作为信贷机构还可以做一些工作想办法让借款人过的“更好”，既然选择给借款人展期了，就要想办法让借款人过的更好，只有借款人好，信贷机构才能好。信贷机构可以考虑帮助客户寻求其他融资、引进新的投资人、帮助借款人销售货物，甚至在一些特殊情况下，信贷机构可以再发放一笔新的贷款给借款人帮助其度过难关（在旧贷款没还得情况下，信贷机构一般不会选择给客户发放新的贷款，但不排除这种可能性）。
如果经过评估，客户根本没有恢复还款能力的可能或恢复可能性不大，随着时间的延续，借款人的还款能力在持续下降，即便借款人还款意愿没问题，信贷机构也不应选择给客户展期，理性的选择就是让客户采取处置财产等方式还款，如果客户拒绝配合，还寄希望信贷机构能给其展期，在协商、施压无法改变客户想法的情况下，就可认定为其还款意愿有问题，可视具体情况，把这部分客户归类为第三类、第四类情形。如果客户愿意配合处置财产，作为信贷机构应尽量通过协商、债务重组的方式实现债权，即便不给客户展期，信贷机构也应该想办法在处置财产的过程中让客户的资产价值最大化（比如将资产出售给第三方、引进新的投资人对企业重组等）。
值得注意的是，我们上面界定的展期不包括债权人给借款人一定时间让其去对外筹集或者处置财产变现，上述说的展期仅包括客户有恢复还款能力的可能。
【阶段总结】
上述第一及第二类情形，客户的还款意愿没有问题，出现逾期可能是意外、突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等愿因，也可能是分析时的失误，高估了客户的还款能力。对于还款意愿没问题的客户，无论借款人有没有恢复还款能力的可能，信贷员首选都应当是与客户共同商讨解决的方法，如客户能恢复还款能力，且恢复周期不是很长，可通过展期、调整还款计划等方式最终收回贷款。即便借款人没有恢复还款能力的可能，首选也应该是积极与客户通过协商的方式，让客户主动配合处置财产，显而易见，通过协商解决一般是要比诉讼解决成本更低，在这个过程中，切记不切实际地威胁客户，不要让客户的还款意愿从强转为弱。而且这样做还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产。
第三类：无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力
【客户分析】
这部分客户有还款能力，但出于种种原因不愿意配合我们还款。导致这种情况出现的原因是多方面的，常见的有客户存在欺诈、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。
【如何确定】
客户是否具有还款能力，这个主要涉及到对财务信息的分析和评估，财务指标是可量化，并且是看得见摸得着的，相对好评估，这里不再详细解读。问题的关键是如何判断借款人还款意愿出现问题。还款能力是客观因素，还款意愿是主观因素，主要表现在借款人内心怎么想，我们可以通过借款人一些客观的表现来评估借款人的主观意愿。一般情况下，如果出现以下情形我们就可以认为借款人还款意愿有问题，这些包括：客户易冲动，所陈述的理由不真实或不一致；不愿意承诺具体日期，或者承诺还款但未兑现；客户不诚实，在逾期的原因上撒谎；客户努力与贷款人员打好关系，希望能够通过贿赂来获得贷款和展期；客户不配合；客户明确表明拒绝还款；客户在转移资产等。
【如何应对】
基本的应对策略是不要着急，冷静分析，找出客户的突破口，先协商后逐步施加大强度，通过协商和施压纠正和改善客户的还款意愿，前期以协商为主，协商不成，转为施加压力（如针对客户的家庭，生意伙伴，保证人，社会舆论等），促使客户的还款意愿由弱转强，如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿，必要时及时提起诉讼或仲裁！
第四类：无还款意愿，还款能力弱化或完全丧失还款能力
【客户分析】
导致出现这种情况的原因可能是评估存在缺陷、客户存在欺诈或客户还款意愿由弱变强、交叉验证不够充分、所获信息的质量较差、贷后管理存在问题、员工道德风险等
注意：一般情况下放贷给这样的客户是分析和审贷会的失误，但也不排除存在客户欺诈及员工道德风险。
【如何应对】
一般情况下，在这种情况下想改变借款人的还款意愿比较困难，如改变不了，不要浪费时间，及时启动诉讼程序！甚至在一些特殊情况下，可直接启动诉讼程序。在这个过程中结合其他方式给客户施加压力和加强控制！对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动内审，总结分析和审贷会的经验教训，避免这样的情况再次出现。
来源： 信贷风险管理，作者：张自通，版权归原创所有，如有侵权请联系删除。本文不代表瓜姐讲堂任何投资立场
银行如何有效催收逾期贷款，贷款逾期催收方法有哪些？
曾经有人说，不良贷款造成的因素有主观的，也存客观的，除了这两种因素之外，内部因素与外部因素也是困扰金融工作者的难题的一大因素。那么，银行清收不良贷款的方法具体体现在哪些方面？本文介绍一下
银行如何有效催收逾期贷款，贷款逾期催收方法有哪些
。一，
银行如何有效催收逾期贷款
1，一般来说，在处理逾期的过程中我们要遵循一定的原则，我们先看三个原则：TIME原则、SKILL原则、PRESS原则。其中TIME原则强调在催收过程中我们不要等待，等待不会收回欠款，我们必须快速采取行动。所谓SKILL原则指的是，我们要想收回贷款，必须通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。说到这，有三句话分享给大家，这三句话作为提纲挈领的三句话可以指导我们催收。这三句话就是：还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判、谈判的前提是找到他。
2，逾期的处理流程
我一般把逾期追偿分为三个阶段：
第一个阶段：逾期前——提醒教导
这个阶段主要是贷前和贷后管理阶段，在这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。
第二个阶段：逾期前期——了解纠正
在这个阶段，信贷机构主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段，以协商为主，佛系催收为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。
第三阶段：强力催收阶段——
佛系催收
在这个阶段，就转变为
佛系催收
为主，协商为辅，通过给客户佛系催收
提高其还款意愿，一般先采用非诉的方式催收，非诉不行，再考虑诉讼催收，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。催天下平台是欠款催收技术服务平台，主要提供物业费催收，信用卡逾期催收
，贷后催收，消费金融欠款催收，民间借贷担保和买卖合同违约产生的债务催收等服务，催天下依托于母公司汇法集团风险信息覆盖大量商业银行、小额贷款机构、金融租赁、融资租赁、保 理、大型互联网金融机构、征信公司、消费金融机构这一优势，为商业银行、P2P、小额贷款、电商金融、消费金融等小微金融机构提供大数据驱动的信贷风控决策服务，让失信者寸步难行。二，
贷款逾期催收方法有哪些
？1，逾期清收的关键概括起来就一个字，那就是快。信贷机构在出现逾期后必须快速采取行动，你必需在你深陷损失无可自拔前快速行动！！切记！！立刻快速行动！！前24小时一定要与客户联系！
为什么前24小时就要与客户联系，因为速度是我们态度最好的反映。客户经理在第一次跟客户联系时，往往是主管客户经理通过电话的方式进行催收，第一次电话催收的效果好不好对整个催收影响非常大，心理学里有一个说法叫做锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象，锚定效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。也就是说，我们第一次催收给客户留下什么印象会影响到整个催收。
2，什么时候向保证人催收？我们一般建议在第一打电话和第一次上门之前不要和保证人及联系人联系，这也可以作为一个“由头”来给借款人催收，比如我们第一次上门的时候可以和借款人说：“你看你逾期了我们都没和保证人及联系人联系，就怕这些人知道了影响到你的个人信誉，也怕对你的经营产生影响。“其实这样说的潜台词是如果你不还钱，我可就要和保证人及联系人说了，你后果自负。
3，我们应该在贷前、贷后的基础上，进一步对借款人的信息进行调查和了解，在了解的基础上对逾期的借款人进行评估，根据评估的结果决定我们下一步的对策。
贷款发生违约后，应及时开展相应做催收工作，并根据催收结果的不同情况采取相应处置措施。贷款催收管理应结合贷款违约程度、借款人还款能力、还款意愿等情况，采取短信、电话、信函、实地、律师或司法诉讼等方式对借款人、保证人进行催收和追偿，并应形成催收记录及相关证明资料。
银行个人逾期贷款催收管理操作规程
第一章
总
则
第一条
为进一步规范和加强个人逾期贷款催收管理工作，
根
据
《银行个人信贷业务管理办法》
、
《
银行个人信贷业务贷后管理办法》
和《银行不良贷款处置管理办法》等相关规定，制定本操作规程。
第二条
个人逾期贷款催收管理是指对个人逾期贷款的借款人
及担保人进行追偿，
直至贷款转为正常、
贷款收回或债权债务关系终
结这一过程的管理行为。
第三条
个人逾期贷款催收工作主要分为总行集中远程催收、
个
贷中心辖内电话催收、经营行属地催收三个阶段。
第四条
本规程适用于银行辖内分支机构个人信贷业务，不含
“三农”
特色个人信贷业务和信用卡透支业务。
单项产品对催收管理
有特殊规定的，按单项产品规定执行。
第二章
职责分工
第五条
总行和一级分行个人信贷业务部门主要职责包括：
（一）制定个人逾期贷款管理工作目标和整体规划；
（二）制定个人逾期贷款管理制度办法；
（三）制定并优化个人逾期贷款催收策略；
（四）研发个人逾期贷款催收管理工具；
（五）组织开展个人逾期贷款管理工作；
（六）总结评价个人逾期贷款管理成效。
第六条
总行电子银行部门和客户服务部门负责个人逾期贷款
集中远程催收的短信催收和语音催收工作。
第七条
特殊资产经营部门负责对风险形态为次级、
可疑和损失
类的个人不良贷款进行监测和处置，
制定相关处置政策，
对个人不良
贷款处置项目进行审查。
进入知乎
知乎 - 有问题，就会有答案
系统监测到您的网络环境存在异常风险，为保证您的正常访问，请输入验证码进行验证。
开始验证
信贷管理手册个人客户版第九章 个人信贷业务违约贷款催收管理一、基本概念（一）个人违约贷款催收，是指催收人员在规定时间内对出现违约的个人贷款借款人及保证人实施催收程序，通过发出催收提示和通知等方式，督促借款人和保证人情场违约贷款本息的过程。（二）个人违约贷款催收管理，是指信贷管理部门对个人违约贷款催收工作进行组织、实施、监督和考核。二、违约贷款催收方式贷款经办行催收人员负责在信贷管理部门组织下在规定时间内对出现违约的个人贷款借款人及保证人进行催收。信贷管理部门催收人员负责辖内贷款催收工作的组织与督导。信贷管理部门可向贷款经办行下达催收任务，并组织做好催收工作。贷款经办行要及时提供借款人情况变化基本信息，配合信贷管理部门共同做好催收工作。信贷管理部门催收人员应当根据检查人员提供的违约借款人名单，按日下达催收任务，组织和督导贷款经办行进行催收，以避免相关债权超过诉讼时效。催收方式包括：（一）电话催收1.电子自动催收有信贷管理部门定期向电子银行部提交催收名单，利用电子催收平台进行自动电话催收。2.人工电子催收1）电话银行中心的人工电话催收。电话银行中心根据信贷管理部门提供的违约客户名单和催收频率进行人工电话催收，并做好记录，包括被催收客户姓名、催收时间、通话内容等。2）贷款经办行催收人员的电话催收。贷款经办行催收人员要及时对违约贷款进行人工电话催收，并及时记录有关信息，对电话催收发现号码空号或者错误等情况的，要通过上门查找等方式积极查找借款人的有效联系方式，并在个人信贷管理系统中更新借款人信息。（二）寄送银行催收函或《律师函》1.填写《个人贷款催收函》 。贷款经办行催收人员整理逾期个人违约贷款清单，逐户填写或打印《个人贷款催收函》 ；如该笔贷款在保证期内的，须同时向保证人发催收函。对于贷款逾期 70 天未归还欠款的，贷款经办行可根据实际情况按照《中国工商银行诉讼案件管理办法》关于外聘律师的管理规定，通过本行（法律事务部门）委托的律师事务所发出《律师函》 ，要求借款人限期清偿违约本息。2.寄发《个人贷款催收函》 。贷款经办行催收人员将填妥的《个人贷款催收函》盖章后通过邮局寄发，寄发催收函的借款人清单要由邮局盖章确认，定期归档。3.统计寄发及退回情况。催收人员催收函寄出或退回 3个工作日内，在个人信贷管理系统中记录并统计催收函的寄发及退回情况；对于《个人贷款催收函》被退回的，催收人员应通过上门等方式积极查找借款人的有效联系方式。对于发送《律师函》的，贷款经办行应留存一份《律师函》归档。（三）上门催款1.填写催收通知书，送违约借款人和保证人签收。贷款逾期 30 天以上未归还欠款的，贷款经办行催收人员应进行上门催款；上门催收时应同时送达填写好的催收通知书，要求借款人或保证人签收，并将催收通知书带回。如遇借款人或保证人拒绝签收，可结合公证催收、邮寄催收和委托律师催收等方式。2.记录整理上门催收情况。催收人员应对上门催收情况进行详细记录、整理，联通催收通知书回执一并移交综合管理人员存档，并于 3 个工作日内在个人征信管理系统中记录。（四）其他方式催收1.落实开发商、经销商的担保责任。对符合开发商或经销商回购条件的，贷款经办行根据相关协议约定和借款人违约的实际情况，落实开发商、经销商回购房产或车辆，代借款人提前清偿贷款。2.落实保险公司的担保责任。贷款方式采取保险公司履约保险担保方式的，贷款经办行应及时向保险公司提出索赔申请，如保证保险合同中对于赔付事项的银行索赔期限约定短于 90 天的，必须在保证保险合同约定的索赔期内提出索赔申请。信贷管理部门负责对辖内贷款经办行催收工作的效果进行跟踪和分析。信贷管理部门催收人员要运用个人信贷管理系统，按月检测催收工作情况， 跟踪违约借款人还款情况，按贷款经办行形成催收工作业绩表，反馈贷款经办行进行情况说明后，提交信贷管理部门负责人。对于催收无效、形成不良的，应按规定及时移交风险管理部门处置，通过诉讼、抵押物拍卖、以物抵债、核销等方式收回贷款。三、违约贷款催收的相关规定（一）相关信息管理工作各直辖市分行、直属分行、一级分行营业部和二级分行的信贷管理部门负责本行个人贷款违约借款人自动催收过程中的数据筛选、参数设置及调整。电子银行系统管理、维护人员和其他技术人员负责对个人违约贷款催收的电子银行技术平台进行日常系统维护，并保障数据传输和通讯畅通。个人违约贷款自动催收系统将记录自动提示、自动催收的拨打量和拨打率，进行人工电话催收的人员要及时做好催收记录、客户信息差错情况的记录，登记客户变更后的联系电话和联系地址，提供给信贷管理部门，由催收岗人员进行记录。（二）贷款经办行催收人员在催收过程中应
一、个贷贷后管理中的三大疏漏
（一）对基础交易合同的关注不足
1、借款人退房，解除购房合同导致借款人免责
根据最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，因商品房买卖合同被确认无效或者被撤销、解除，致使商品房担保贷款合同的目的无法实现，当事人请求解除商品房担保贷款合同的，应予支持。近年来，
法院在审理此类案件的过程中，如果认定退房、购房合同解除等事实存在，并结合借款人的抗辩或主张，就会直接依据上述司法解释规定判决解除借款合同。
而对于银行最关心的还款责任承担问题，则由于银行未及时得到借款人或开发商通知而部分法院亦未通知银行作为有独立请求权第三人参加诉讼等原因，无法针对贷款还款责任的承担提出主张。如果开发商已将包括贷款在内的全部购房款都返还给了借款人，银行很可能面临借款人无力还款、开发商也不再承担担保责任的两难局面。
因此，业务人员对借款人与开发商之间的商品房买卖合同履行情况应当给予足够重视，加强贷后管理，
争取尽早发现借款人与开发商解除购房合同的端倪，并在知情后主动以第三人的身份加入购房合同解除的诉讼中，以使还款责任的承担问题在购房合同解除之诉中得到落实。
如未能及时加入购房合同解除之诉，也应当把握诉讼先机，在知情后立即起诉，要求借款人提前偿还住房贷款本息，争取最为有利的判决结果。（二）对标的物的关注不足
贷后管理中，
如忽略对借款人基础合同标的物，即所购房屋或所购车辆的关注，也可能给贷款带来风险。
如在诉讼清收过程中曾发现，借款人贷款购买的房产因借款人涉及其他纠纷已被有权机关查封保全，银行对作为抵押物的房产的进一步处置设置了很大的障碍。因此，在贷后管理中，应密切关注借款人基础合同的标的物，因为该标的物往往是抵押物，同时也是借款人无力还款时贷款获得清偿的重要保障，一旦该标的物灭失或被查封，银行应及时采取措施，依据合同约定宣布贷款提前到期，及早保障债权。
此外，对标的物的关注不足还体现在期房的贷款发放后，对于后续事项的办理关注不足。银行部分贷款发放后，开发商迟迟不能办理小产权证，导致抵押权长期无法落实。（三）对借款人的关注不足
对借款人的关注也应是贷后管理的重要组成部分，如借款人的情况发生变化，可能给银行个人贷款带来风险。
1、借款人死亡引起的风险
银行个贷的贷后管理工作中，借款人死亡的情况偶有发生。虽然按照法律规定，借款人死亡后其债务由其继承人在继承遗产范围内承担偿还责任。但事实上在借款人死亡后，银行是无法详细了解借款人的遗产情况和继承人情况，而法院则往往要求银行在起诉借款人的继承人时应提供所有继承人的准确身份信息，导致银行在借款人死亡后债权追索异常困难。因此，在贷后管理过程中应加强对借款人各方面情况的了解，
一旦发现借款人健康状况出现异常，应尽可能全面了解遗产和继承人情况，如贷款已经符合提前还款条件，则尽快提起诉讼，以免将来诉讼难度加大。
2、借款人离婚引起的风险
在个贷的贷后管理工作中，如出现借款人离婚的情形，离婚协议或法院判决可能对贷款所购房产的所有权进行变更，出现借款人与房屋所有权人不同、借款人还款能力下降等问题，由此导致个人住房贷款向不良劣变，甚至需要通过诉讼手段进行清收。如在某支行与借款人张某及其外籍配偶的个人购房贷款纠纷中，由于双方离婚，借款人张某及其配偶均拒绝向偿还贷款。双方对于该房产的纠纷又给诉讼带来了极大的不确定性。而由于涉及借款人离婚的贷款纠纷中，对于房屋产权的归属、是否为共同财产、贷款所负债务是否属于共同债务等问题往往存在较大争议，采用诉讼清收存在较大障碍。因此，加强贷后管理，关注借款人婚姻状况，如发生借款人离婚的情况，通过变更借款人等手段重新使借款人与房屋所有权人保持一致是解决这一问题较好的手段。
3、借款人被判刑或刑事拘留引起的风险
在个人贷款的诉讼清收实践中，还出现过借款人因涉嫌刑事犯罪被公安机关拘留，而贷款逾期仍未达到提前到期条件的案例。一般来说，借款人的涉刑行为多与债务纠纷有关，作为一个拥有多个债权人的借款人，其未来的还款能力本身就存在不足。除此之外，一旦借款人涉刑，其房屋或者汽车很可能因其所涉的案件而被司法机关查封。因此，在贷后管理中应当对借款人的状态予以关注，
一旦出现此类情形，应根据借款合同的有关条款宣布贷款提前到期，并迅速对相关财产采取保全措施，避免此后其他债权人或有关部门对于借款人财产的进一步行动给银行债权实现带来风险。
二、风险点分析
（一）催收不当引起的风险
贷款出现逾期后，向借款人进行催收，直至发出提前还款函、宣布贷款提前到期是银行个人贷款贷后管理的重要环节。如催收不当则可能引发个人贷款风险：
1、未及时发放催收函或催收不当导致丧失诉讼时效；
2、提前还款函发送不当导致风险发生。
（二）担保管理不到位
1、对保证人的管理不到位
银行个人贷款一般均要求保证人提供阶段性担保或全程担保，
一旦贷款发生不良，即可要求保证人承担保证责任。保证人的担保是在借款人作为第一还款来源无法履行还款义务时，银行个人贷款获得清偿的重要途径
。然而，在诉讼实践中，由于对于保证人的管理不到位导致银行个人贷款发生风险的情况也时有发生。如在“世纪嘉园”项目案中，直到银行因借款人违约要求保证人承担连带责任时，才发现由于项目销售完毕，作为保证人的项目公司已经解散注销。保证人的解散直接导致未办理抵押登记的个人贷款丧失担保，借款人成为唯一还款来源，信贷风险暴露无遗。对于此类情况，业务部门除应加快抵押登记办理程序外，更应密切关注保证人的状况，避免贷款脱保风险的发生。在借款人出现违约时，
业务人员还应特别注意在保证期间内向保证人追究保证责任。
根据《担保法》的有关规定，如保证期间经过，保证人不再承担保证责任。而保证人被法院判决不承担保证责任的案例也曾在银行的个贷诉讼实践中发生。其实，出于对债权人利益的保护，《担保法》推出的相关审判指导意见，对保证人保证责任期间的规定较为宽泛。但银行过去使用的部分版本借款合同对保证期间的规定过于严格，这客观上给银行自身的诉讼权利带来风险。因此，贷后管理过程中应根据当时签订的借款合同的有关规定，及时向保证人主张权利，避免因保证期间经过造成保证人免责。除此之外，在法律审查和诉讼事件中发现，
目前银行大量个人贷款均由中介机构或担保公司提供担保，这种情况在汽车消费贷款及二手房购房贷款中尤为常见。
对于此类中介机构或担保公司的审查和管理应当更加慎重。以其商业上的逐利性本质，中介机构或担保公司往往同时为多家金融机构提供担保，甚至为银行的多项业务提供担保，必须密切关注其担保能力的变化，以便及时采取措施，保障银行债权。2、对抵押物的管理不到位
A.未及时办理抵押登记导致担保落空。
B. 不及时解除抵押导致被诉。
3、对保证金质押的管理不到位
我们发现，
法院对于银行能否就保证金优先受偿存在争议，在实践操作中态度较为谨慎
。此前银行即发生过保证金被扣的情形。法院对于银行是否就保证金享有优先受偿权存在不同观点，一旦保证金被其他债权人申请冻结甚至直接扣划，银行债权担保减少不可避免。因此，银行应当在借款人发生重大债务纠纷等保证金扣划条件满足后及时扣划保证金。此外，银行还出现过保证金未及时缴纳、保证金扣划后未及时补足等情况。如果在此期间出现借款人违约情形，银行扣划保证金权利的无法行使必然给银行债权的安全造成影响。
（三）清收处置不当
1、委托中介清收时存在的问题
银行部分个人贷款的清收由中介机构负责。为达成清收目的，清收中介可能采取一些并不符合法律规定的清收手段，如采取暴力或以银行名义向借款人作出减免利息等承诺。而一旦因此发生纠纷，借款人基本都会将银行作为被告告上法庭。根据相关法律规定，代理人的行为由委托人承担责任，如银行在清收中介选择上存在不当之处，则基本会被法院判决为清收中介的不当清收行为负责。
此外，在中介完成清收后，业务人员应及时处置清收资产。此前某支行曾发生过此类风险，在中介成功清收借款人车辆后，支行相关人员疏于保管，抵债车辆丢失，导致银行个人贷款无法获得清偿。
2、催收人员擅自与借款人达成协议
除中介人员在清收处置时可能擅自与借款人达成协议、作出损害银行利益的承诺外，银行催收业务人员也应提高风险防范意识，谨言慎行，不得擅自处置银行债权。
3、收车后怠于行使权利
在清收取得借款人车辆后，银行应当及时处置，否则会因为怠于行使权利丧失清偿贷款的时机。目前法院在审理个人汽车消费贷款案件中，依据银行已经收取了借款人贷款所购车辆事实，基本均认定贷款已经被所收车辆抵偿，进而判决借款人免责。因此，在清收取得贷款所购车辆后，业务人员应及时与借款人就车辆处置等还款事宜进行协商，采取诉讼保全措施，并及时提起诉讼，避免车辆价值的减损。
4、扣收行使抵销权不当导致被诉风险
根据《合同法》规定，当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵销；标的物种类、品质不相同的，经双方协商一致，也可以抵销。据此，如借款合同中就抵销权的行使有所约定，银行将可依据合同约定对借款人在银行存款加以扣划。银行目前使用的《个人购房借款/担保合同》等个人信贷合同中，均约定了对于借款人怠于偿还贷款时，银行对于其在银行存款的扣收权利。然而，银行在行使抵销权，特别是在借款合同未约定抵销权的行使时受到的限制极多，极易引发风险。银行此前多次出现因行使抵销权不当导致的被诉案件或客户纠纷，如银行在合同未做出明确约定的情况下，扣收保证人存款的；在合同无约定的情况下，扣收借款人未到期的定期存款的；扣收借款人在银行存款而未向其发出通知的。这些行使抵销权的行为均不符合法律规定和总行《个人客户欠款扣收工作管理办法（试行）》的要求，在今后的扣收工作中应当注意避免。
5、清收处置中存在的执行回转风险
执行回转，是法院的执行程序完毕后，因据以执行的法律文书被撤销，由执行人员采取措施，强制一方当事人将执行所得的利益退还给原被执行人，恢复到执行程序开始前状况的制度。
由于借款人下落不明，银行在不清楚借款合同签字真假的情况下，都取得了胜诉的判决结果。如果借款人在执行阶段出现后提起再审，法院经审判监督程序审理后，确认该借款合同确非借款人所签署，再审法院将撤销原判决，改判借款合同无效，导致原案件可能发生执行回转。